2015年各行业平均分排名，厨电、橱柜、衣柜、卫浴四大行业拿下前四，整体平均分都在70以上。涂料、瓷砖、地板排名靠后。
 

        地板行业

        我们从最后一名地板行业讲起。调查人员针对地板行业投诉最多的产品质量问题，如：地板表面拱起、裂缝、油漆膜剥落裂纹、色差等问题，在不提供保修卡和发票的情况下调查23家地板企业。调查发现地板行业电话免费率达到91.3%。但售后服务电话接通率72.46%，态度好评率仅为68.12%，可见地板行业服务软实力尚有较大提高空间。
 

       其中，圣象、安信、生活家为售后服务调查中表现最为稳定的3家企业。书香门地、德尔等品牌爆冷,第一轮、第二轮电话共6次电话拨打进去无人应答。大艺树地板则是共拨打9次电话均无人接听。
 

       瓷砖行业

       本次共调查41家瓷砖企业，针对性提出“铺贴不平”、“瓷砖变黄”、“砖面开裂”等消费者反映的最多的问题，大部分售后客服能够提供购买地经销商电话，表现较好的售后能够给出相关指引。虽然瓷砖行业总体评分仍然不高，但已经是进步最大的行业。

瓷砖企业服务态度好评率为73.17%，比去年上涨40.79%，在五项指标中涨幅最高，可见企业们确实有在客服态度上下功夫，过往将问题直接推给经销商解决、以及敷衍的态度和急躁的语气等不良表现有所改善。本次调查成绩，法恩莎、箭牌、东鹏以98分并列第一，简一、安华、马可波罗紧随其后。调查发现客服中途转接也使得双方的交流难以保持顺畅。鹰牌、兴辉、升华、欧雅等企业在接通后存在让消费者不停转接、换线拨打的情况，最终也还是无法提供解决方案。
 

       涂料行业

       调查的11个涂料品牌售后服务热线免费率达到100%，品牌服务意识强。调查成绩，三棵树以97分的成绩位居榜首，晨阳水漆以91分夺得第二，多乐士、立邦、嘉宝莉紧随其后。仅有嘉丽士一个品牌不及格，以43分垫底，原因是电话接通率低。

针对调查人员提到的涂刷不久后开裂、涂料起泡等质量问题，得分高的企业均能详细询问了产品质量问题，并以专业的解释对这种情况做出分析，建议消费者集齐相关票据，以便上门维修。

门窗行业

调查的14家门窗品牌中，呈现“高分集中，高低悬殊”的特点。9个品牌获得90分以上的分数，

3D、墨瑟、千川、TATA等表现优秀的品牌，针对“木门味道大”、“木门与门框不贴合”、“木门松动”等问题，不仅主动询问，提供指引，还提供当地经销商联系方式，记录下客户订单号，承诺安排师傅上门服务。本次排名垫底的博亮，在第三轮中，400热线都未打通。

       壁纸行业

       此次调查的16家壁纸品牌，壁纸平均分为78.81分，及格率达到100%，分数比较集中。其中，欧雅、布鲁斯特、美客以91分并列第一，壁高61分垫底。

壁纸的电话接通率高，所以挽救了行业总体的分数。在调查细节中发现的问题并不少。针对投诉的问题，不少品牌都无法给出有效的解决方案，将责任推到消费者身上。如“墙纸发霉”这一问题，给出的答复是“墙纸发霉，可能是用户自己没有做好防水处理，或者是环境问题”。就“壁纸脱落”的问题，部分企业直接推卸产品责任，认为是墙面、乳胶漆等原因，需要自己找店里解决;甚至有企业回复是，“厂家出货多，不清楚具体经销商电话，问题得自己解决”。

没有统一的售后服务，售后多由经销商负责，也是壁纸行业的行规。
 

       家具行业

       家具行业调查的品牌最多，共75个家具品牌，竞争激烈。美克美家以100分的好成绩蝉联冠军，成为2015年调查中唯一夺得满分的家具品牌。慕思以99分排在第二，掌上明珠、全友、四海家具以98分并列第三，迪信和双虎则以97分紧随其后。

90分以上的家具品牌有33个，不及格的家具品牌则明显减少。从电话调查的结果来看，家具行业整体的售后服务水平有所上升。

实木产品表面开裂、沙发坐垫塌陷、电视柜门板螺丝松脱……这些问题是家具行业常见的售后问题。取得高分企业的电话售后服务水平相当，客服都可以给出专业的解决方案。回顾在5年的调查发现，慕思调查分数都在97分以上，并有三年取得满分，保持了高水准的服务水平。

而金天拓、标卓、红点、阳光林森这四个品牌在今年三轮调查中均无人接听电话，以16分的分数垫底。

       
       衣柜行业

       当家居其他行业受市场低迷影响，衣柜行业却走出了一篇蓝海，大多数衣柜企业都从定制衣柜走向全屋定制，谋求更多发展。2015年2月，好莱客正式登陆上交所，成为国内第二家衣柜上市企业。

       当衣柜行业的发展形势一片大好，企业的售后服务水平如何?2015年衣柜行业的平均分为84.74。在2015年调查的23个衣柜品牌中，得分超过90分的品牌高达16个，其中，索菲亚、好莱客、联邦高登以98的成绩并列第一，劳卡、顶固、箭牌等13家企业的得分在90-95之间，紧随其后。

值得一提的是衣柜行业的电话免费率从2011年的40%，提升到了目前的91.3%，充分反应了行业近几年的快速发展。近两年来衣柜行业在高喊“注重用户体验”、“用户至上”时，并不仅仅当作是一句口号，而是落到实处。

      
       橱柜行业

       橱柜行业的售后服务情况相比往年有所改善，平均分达到84.97。排名靠前的品牌包括：蓝谷、我乐、金牌、箭牌、科宝博洛尼、皮阿诺等。但是，在调查的29个橱柜品牌中，仍然有一个品牌未能越过“及格生死线”，那就是从不接电话的福莱姆。

橱柜电话免费率从2011年的50%，提升到了目前的96.55%，仅有好来屋一个品牌售后电话需要收费，而橱柜的电话接通率也高达93.1%，可见橱柜行业的售后人员配备非常完善。

        经对比发现，橱柜行业企业“服务态度”指标的得分率在五项主要指标数据对比中最低。 网易家居315调查小组遇到了有问必答的“天使售后”，也碰上了一问三不知的“高冷客服”。在与美佳、广丰月兔等客服的对话中，客服人员对如何安排上门、是否收费等问题的不了解、偶尔出现不耐烦、草草了之的表现也给了消费者选择差评的机会。

       
       厨电行业

       厨电调查20家企业中，平均分为88.65，售后服务电话接通率达91.67%，态度好评率85%，问题解决率90%，各项指标均创5年来历史新高。

90分以上企业14家，优秀率达70%。厨电行业表现出专业的售后服务水平，大多数品牌能细心解答各种问题，并要求调查人员留下电话，派专人联系或上门维修。

       排名靠前的品牌包括：方太、老板、德意、华帝、澳柯玛、万和等品牌。值得一提的是方太在第二轮调查中途信号中断后，客服人员主动回拨给调查人员，详细登记用户地址和电话信息以安排后续服务，这种主动服务意识值得我们点赞。